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護士節話護士

作者:門診部 董美媛 發布時間:2010-05-31 16:02:30 點擊率:2577

                                     --2例護患溝通不良事件所想到

     又逢“5.12護士節的來臨,這個日子不但讓我想起前年那個令人悲痛欲絕的四川大地震,更使我感受到自己身上那份沉甸甸的責任,作為有著二十多年護齡的老護士,我不想說“護士其實是沒有翅膀的天使”等等一些贊美之詞,而想說,其實做好一名護士實在不容易。

     我一直忘不了《護理與康復》雜志上的一篇文章所舉的2個實例。例1說的是:1例老年腰椎間盤突出癥患者次日手術,責任護士術前宣教時告訴患者:“大爺,你明天要進行手術,今天晚上十點以后不能吃飯,凌晨二點以后不能喝水”,患者表示能理解配合。次日晨責任護士檢查術前準備情況時發現患者已進食5只餃子,報告醫生后取消手術。患者得知因進食導致手術取消,非常不滿意,認為護士只講晚上十點以后不能吃飯,并沒有告之次日晨不能吃,而且護士只說不能吃飯并沒有說不能吃餃子,再則又不知道腰部手術與進食有關系。

     2個例子說的是:1例脛腓骨行骨折切開復位內固定術患者,手術后當日晚上按鈴,當班護士慢條斯理的進入病房,兩手交叉胸前站在床尾,患者告訴護士:“我的腿很疼”,護士脫口就說:“手術以后肯定疼,忍忍吧”,隨后離開了病房,當患者第2次按鈴時,護士帶了“去痛片”讓患者服下。第2天早晨,患者向護士長投訴此事件,說:“昨晚服了去痛片后,我的腿是不疼了,但是護士的行為讓我很難過,我一宿沒睡,要求討個說法”。

   該院事后分析例1,是由于護士存在交代信息量過少,對關鍵問題交代不清引起,將此事件定性為語言溝通不良事件。分析例2 ,認為護士在溝通中存在以下問題;與患者的空間距離不當,慢條斯理的動作使患者不信任,雙手交叉胸前,使患者產生護士拒人于千里之外的感覺;護士提供的有關術后疼痛的信息太少,將此事件定為非語言溝通不良事件。

   我們粗粗一看,例1護士其實交代的挺詳細了,由于病人知識層次低,理解能力太低所致,并不能責怪護士。例2的病人對護士的要求也太高了點。可類似的事件在我們日常護理工作中經常發生,只是有的病人沒有來理論,沒有將責任推到護士的身上而已,可有的病人就會不依不饒,非要討個說法不可。

     這些例子告訴我們,我們的護理工作事無具細,有的知識點要用通俗易懂的話反復宣教,把可能的事情以往發生過的類似事件全部講開講透,要時時刻刻記住“多給病人講幾句”“多為病人做幾件”“多替病人想幾點”“多讓病人說幾句”,我們每天接觸的是形形色色的病人,他們的出身不同,生活的環境不同,接受的教育不同,社會經驗和就醫的經驗更加不同,所以對護士的要求也就不同,所以發生以上的投訴事件也就不足為奇了。我們只要把各種事情做到位了,這些事件完全可以避免。南丁格爾曾說過“護理就是要使各種各樣的人都達到身心康復,這本身就是一項最精細的藝術。”

     門診是醫院的窗口,患者滿意度的高低,直接影響到醫院的形象,也是醫院工作的重點,難點。我們每天都會接觸到形形色色的病人,我在門診工作多年,接待處理了不少“ 雞毛蒜皮”的投訴,更增強了服務意識。前幾天,有個來自蝦峙的從來沒到舟山醫院門診來看過病的老年病人焦急萬分地來到辦公室,說剛付好錢的胃鏡單丟了,做不了胃鏡了,這可是好幾百元錢呢。他和家屬已經把所有可能丟的地方都找過了,而且把年輕的有文化的侄女也叫來找,就是找不到,希望請領導幫忙。我們又陪著他在可能的地方找,后來終于在胃鏡室找到。原來他已經把單子拿到胃鏡室去排隊了,自己卻忘了,幫他找到后還一直說“這就奇怪了,我好象并沒有把單子拿來這里排過隊呀?”。試想一下,如果這樣健忘的病人來住院或檢查,對他們開展健康教育和宣教,對我們來說,又該面臨著怎樣的挑戰和困難。

今年,我們醫院各個部門都在備戰“三甲”,我們每個護士都要立足本崗位,踏踏實實做好每件事,認認真真寫好每份病歷,和和氣氣服務每位病人,為醫院上等級付出自己的力量。


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